从“热线不断”到“门可罗雀”，小白热线何以越来越冷清

“五一”假期，记者走进济南水务集团小白热线客服大厅，预期中的电话铃声此起彼伏的场景并未出现，偌大的大厅内，仅有几名值班人员从容处理零星咨询。

屏幕上的工单系统显示，当日接线量不足日常的三分之一。“往年五一，我们都要全员上岗，现在即使节假日，也能保证一半人力轮休。”济南水务集团客服中心接线员朱林林笑着整理桌上的报表，语气中透着从容。济南水务集团通过不断加强供水流程的管理和技术提升，最终落实到整体工单的下降。

客服中心主任李海洋介绍，小白热线“冷清”的背后，是济南水务集团智慧水务系统的深度应用，这并非意味着服务需求的降低，而是反映了市民对供水服务满意度的提升。从前，面对用水问题，市民往往需要拨打热线求助，而现在，许多潜在问题在智慧水务系统的监控下被提前发现并解决，真正实现了从“热线不断”到“门可罗雀”的转变。这一变化背后，是济南水务集团对供水全流程管理的精细化和技术提升的持续努力，以及对市民需求的深刻理解和积极回应。

服务前置

潜在问题提前化解

济南水务集团依托先进的分区计量和漏损管控平台，开发“管网渗漏预警分析”和“管网爆管预警分析”等创新功能模块，旨在构建一套全面、科学的管网健康评价体系。通过管网压力监测系统，提前24小时预判爆管风险，潜在风险将得到提前感知与处理，从而从根本上减少漏损事件的发生，有力保障城市供水的安全与稳定。

五一假期期间，系统监测到市中区二七新村一处老旧管网压力异常，调度中心立即派单至网格员张启龙。经排查，发现一处表池渗漏点，从发现到修复仅用时2小时，避免了爆管风险。

类似场景在节假日成为常态。68岁的独居老人汤阿姨对此深有感触。5月2日，她接到水务集团电话，提示家中用水量异常。因近期未居住，汤阿姨担心重蹈六年前阀门漏水欠费千元覆辙。但此次，智慧管控平台已提前关闭阀门并推送预警，最终水费仅几元。“这回多亏了你们，不然我又要‘损失惨重’了。”汤阿姨拉着上门回访的张启龙对记者说。

数据赋能

精准服务直击痛点

历史工单分析显示，二次供水问题曾是咨询热点。2024年，济南水务投入1.2亿元对15个老旧小区进行供水设施改造，惠及10万市民。以天桥区某宿舍区为例，改造后水压稳定率提升至98%，相关咨询量同比下降78%。

五一假期期间，网格员在市中区杆南小区巡检时，通过水质在线监测设备发现余氯值波动，立即启动应急预案，2小时内完成设备调试，未引发任何用户投诉。济南水务的实践证明，智慧化不仅是技术升级，更是服务理念的重构，以“润物细无声”的姿态，让科技真正成为守护城市生命线的“无声卫士”。

网格深耕

主动服务防患未然

将全市划分为80个供水服务网格，每个网格配备“水管家”团队，定期上门检测水质、排查管网隐患。2024年，网格员主动发现并解决老旧小区管网锈蚀、表池渗漏等问题1200余处，将潜在投诉转化为“无声服务”……

五一假期期间，济南水务集团供水管家孔超在巡查时发现一处商铺表前阀门锈蚀严重，随即联系商户更换，避免漏水损失。“以前都是用户报修我们才处理，现在主动上门，很多问题都消灭在萌芽状态。”孔超说。

从慧行化清流的建设，到逐步实现润物细无声的转变。“接诉即办”到“未诉先办”，在济南水务集团的服务理念中，热线的“冷清”恰恰是民生获得感的“升温”。济南水务集团数据显示，2024年小白热线年接听量较3年前下降8.63%，但用户满意度提升至98.78%。李海洋表示，当智慧水务系统将供水服务从“被动响应”推向“主动预见”，从“人力密集”转向“数据驱动”，新质生产力正以润物无声的方式重塑民生保障内涵。当小白热线从“热线不断”转向“门可罗雀”，恰恰印证了民生获得感的持续升温。(济南日报·爱济南 记者：李少庆 通讯员：张昊哲)