“暖心热线”架起民生连心桥

“阿姨，您别着急，先把燃气关掉，我马上联系相关人员上门解决问题。”5月28日，长春天然气集团有限公司客户服务中心工作人员张丽丽接到用户张阿姨电话称，家里燃气打不着火，随即，她立即联系相关人员上门服务。这仅仅是15年来张丽丽在客服岗位上受理的22万通电话中的一通暖心回答，她用“听得见的微笑”温暖着春城百姓，将接线座席化作服务民生的广阔舞台。

匠心练就最强大脑

“新星宇和润上邻A区10栋报修，立即派工到南部新城服务中心，该楼栋属于2024年阀管灶改造项目……”面对天然气报修，张丽丽总能瞬间完成区域定位、历史数据调阅、应急处置，这得益于她的“三维地图记忆法”——通过观看电子地图并结合管网分布，让上百个小区在脑海里形成立体区域位置，方便接线时快速判断所辖区域，再通过情景模拟的方式让理论知识与实践工作相结合。

张丽丽的工位上放着一个笔记本，里面记满了业务知识与客户需求，同时，也见证了长春天然气集团有限公司的服务升级之路。为适应客户服务新需求，张丽丽牵头优化呼叫系统，梳理6大业务板块、50个流程节点，为高效规范做好用户服务奠定了坚实基础。

声声关切解决急难愁盼

通通电话背后承载的是用户的急难愁盼。

张丽丽回忆道，有一次，一位用户情绪激动地打来电话：“就说你们今天能不能来吧，不来，我把总阀关了，谁都别想用气。”还没等张丽丽仔细询问，这位用户“啪”的一声挂断了电话。

张丽丽迅速将电话拨了回去，经了解得知用户家里要改造燃气管线，同时他又要回老家照顾病人，听说改造需要提前预约，心里特别着急。随后，张丽丽第一时间与相关部门沟通，开通绿色通道，特事特办。最终，用户特意打来电话表示感谢：“你们的办事效率太高了，解决了我家的大问题。”那一刻，张丽丽更加坚信，长长的电话线不仅是守护城市安全的“生命线”，更是解决百姓急难愁盼的“民生线”。

多维服务情暖万家

张丽丽始终秉持“用声音传递微笑”“用户零投诉、工单零错误、沟通零失误”的服务宗旨，还参与创新“96699客户服务工作法”、《客户服务百问百答》，助力长春天然气集团有限公司燃气服务质量全面提升。经过多年实践总结，她将个人经验转化为可复制的“成长密码”，通过“传帮带”在班组内营造“比学赶超”的浓厚氛围，帮助10余名客服人员成长为独当一面的服务尖兵。

年复一年，张丽丽始终坚守在接线屏幕前，在永不断线的民生“连心桥”上，用共产党员的初心守护千家万户的“蓝色火焰”。

来 源：长春日报